Googleのクチコミについて

介護経営の視点から「Googleのクチコミ」を解説します。この記事を通して、介護施設経営者や関係者がGoogleのクチコミをどのように受け止め、どう対応するべきかを理解していただければ幸いです。

お客様のGoogleアカウントに☆1と評価された。コメントは無い。

まずは謙虚に受け止める必要があります。

Googleのクチコミは、施設やサービスを利用したお客様が直接感じたことを共有する場です。しかし、評価のみでコメントがない場合、具体的な不満点や改善点が分からないことがあります。

例えば、あるレストランで料理が冷たく提供されたとき、そのレストランに1つ星をつけるかもしれません。しかし、その理由を知らない他のお客様や経営者には、何が問題だったのかが分からないのです。同様に、介護施設でも評価だけでは何が問題だったのかが明確には分かりません。

そのため、コメントのない低評価は、自分たちのサービスや施設の全体的な見直しや改善の機会と捉えることが大切です。

お客様自身が気付いていないケースも多い。

Googleで通知が来るので管理をすべきです。

Googleマイビジネスのアカウントを持っている施設は、新しいレビューや評価が投稿された際に通知を受け取ることができます。
しかし、これに気づかず放置してしまうケースも少なくありません。

例えば、スマートフォンの通知設定がオフになっていたり、通知が多すぎて見落としてしまうことも。しかし、これらの評価は他の潜在的なお客様にも見られています。放置しておくと、新たなお客様の取得に悪影響を及ぼす可能性があります。

したがって、定期的にGoogleマイビジネスのアカウントをチェックし、新しい評価やコメントに迅速に対応することが求められます。

このような低評価コメントを受けてしまう施設の共通点。

・管理者が異動、退職する（した直後）
・離職者が多い
・施設の雰囲気が暗い
-挨拶が暗い
-笑顔が無い
・清掃が行き届いていない

多くの施設が直面する問題の中でも、上記のようなポイントは特に注意が必要です。

業界関係者であれば、施設の入口に1歩脚を踏み入れただけで雰囲気を感じることでしょう。

たとえば、管理者が頻繁に異動や退職を繰り返していると、その施設の方針や運営方法が不安定になる可能性があります。また、離職者が多い施設は、新たなスタッフの教育やチームワークの構築に時間と労力がかかり、結果としてサービスの質が低下する恐れがあります。

また、施設の雰囲気や清掃状態も非常に大切です。笑顔や挨拶が少ない施設は、利用者やその家族から「冷たい」と感じられる可能性があります。清掃が行き届いていない施設は、衛生面での不安を抱えることになります。

概ね管理者、経営が原因である。

～介護職には罪は無い。 なぜならその介護職を採用したのも管理者、経営者だからである～

多くの場合、上記のような問題が発生する原因は経営や管理層にあります。介護職は、経営者や管理者が定めた方針や環境の中で働いています。したがって、施設の問題や課題は、主に経営や管理層の責任と捉えるべきです。

施設の変革は時間はかかるが必ず解決出来る。

施設の問題や課題を解決するためには、時には大きな変革が必要です。しかし、その変革を進めるには時間と労力がかかります。即効性のある解決策を求めるのは難しいかもしれませんが、根本的な問題を解決するための取り組みを進めることで、長期的には確実に良い結果を得ることができます。

誰かが退職する前に今から改善に着手すべきである。

待っていては、問題は解決しません。早急に取り組みを開始し、スタッフや利用者の声を聞きながら、日々のサービスや環境を改善していくことが大切です。大切なスタッフが退職してしまう前に、彼らが働きやすい環境を作り上げることで、長期的な経営の安定とサービスの向上を実現して下さい。打ち手は山のようにあります。